Возвраты и поддержка

Возвраты и поддержка по покупкам

Этот раздел описывает порядок обращения по вопросам покупок, доната, баланса сайта, неработающих товаров, ошибочных начислений и технических проблем.

Официальный порядок

Официальные заявления о возврате денежных средств и юридически значимые претензии принимаются только на e-mail оператора: dm.sup@yandex.com.

Тикеты на сайте, Discord и VK можно использовать для технической поддержки и оперативного уточнения ситуации, но если пользователь заявляет именно юридически значимое требование о возврате денежных средств, его нужно направить на официальный e-mail.

Что важно

Проект рассматривает обращения индивидуально и не использует формулировку полного отказа от любых возвратов.
Если цифровая возможность не была предоставлена либо была предоставлена ошибочно, администрация проводит проверку и по результатам может предложить исправление, повторное предоставление, замену, внутреннюю компенсацию либо иной способ урегулирования, предусмотренный законом и правилами проекта.
Плановые вайпы, изменения игровых механик, баланса, экономики, лута, расписания, состава серверов и иные обычные изменения проекта сами по себе не означают, что цифровая возможность не была предоставлена или подлежит возврату.
Если возможность уже предоставлена и использована в игровом процессе, решение зависит от логов, доказательств, характера цифровой возможности, фактического исполнения, понесённых расходов, правил проекта и обязательных требований закона.
Компенсация на баланс проекта не является выводом денежных средств и применяется только как внутренний способ решения ситуации, если пользователь согласен с таким вариантом.

Сроки рассмотрения

Требования, подпадающие под законодательство о защите прав потребителей, рассматриваются и удовлетворяются в сроки, установленные законом. Для требований о возврате уплаченной суммы за оказанную услугу или о возмещении убытков применяется десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования, если такой срок предусмотрен законом для конкретного требования.

Если в заявлении недостаточно данных для идентификации платежа, аккаунта или спорной операции, администрация может запросить уточнение. Рекомендуется сразу указывать все данные, перечисленные ниже.

Что указать в официальном заявлении

SteamID64 и игровой ник.
Сервер, дату и примерное время покупки или проблемы.
Что именно было приобретено или начислено.
Описание проблемы: не пришло, пришло неверно, не работает, было списано ошибочно.
Скриншоты, видео, чек, номер платежа или другие подтверждения, если они есть.
Суть требования: исправить ошибку, повторно предоставить, заменить, начислить внутреннюю компенсацию или рассмотреть возврат денежных средств.

Форматы решения

По итогам проверки возможны исправление ошибки, повторное предоставление цифровой возможности, замена, внутренняя компенсация, отказ с объяснением причины или возврат денежных средств в случаях, предусмотренных законом и правилами проекта.